CRM існують досить давно, щоб їм уже кілька разів встигли пророкувати зникнення та повне забуття. Згідно з цими прогнозами, їх давно вже мали витіснити хмарні сервіси, корпоративні месенджери, no-code-платформи, а тепер до цього списку додався ще й штучний інтелект.
Але, як ми бачимо, CRM залишилися. І не просто залишилися, а навіть процвітають. Вони розвиваються разом із ринком, постійно змінюються, вбираючи в себе найкращі практики та інструменти, прийняті в певній сфері.
Причини такої живучості CRM досить прості. Хоч технології навколо бізнесу постійно змінюються, але сам шлях клієнта до покупки виглядає майже завжди однаково: людина залишає заявку, ставить запитання, отримує пропозицію, думає, купує або зникає. А ось компаніям, як і раніше, потрібно розуміти, що відбувалося на кожному з цих етапів.
Отож суть CRM якраз і полягає в тому, щоб зберігати цю історію та пов’язувати окремі дії в один зрозумілий процес.
Витоки проблеми або кому знадобилася CRM
Напевно, ніхто не буде сперечатися, що малому бізнесу CRM може взагалі не знадобитися. Усі десять чи двадцять клієнтів нормально вміщаються в таблицю Google, зустрічі можна записувати в календар, а листування вести у звичайній пошті.
І здавалося б, що так дійсно простіше. Тільки ось складнощі з’являються пізніше.
Уявіть собі, що клієнт залишив заявку на сайті, потім поговорив з менеджером по телефону, отримав комерційну пропозицію поштою. Через пару тижнів він написав у Telegram, причому вже іншому співробітнику, а потім ще й надіслав якийсь документ, там же.
Начебто всі дані десь є, але щоб зібрати їх разом, потрібно витратити певну кількість сил і часу. А коли таких клієнтів тисячі… Ну, ви самі все зрозуміли.
CRM же збирає цю історію навколо картки клієнта. Там можна побачити всі різноманітні контакти клієнта, його звернення, незалежно від каналу спілкування, історію його угод, листування, завдання та події й багато-багато іншого.
Крім того, для компанії це ще й своєрідна корпоративна пам’ять, адже співробітник може звільнитися, перейти в інший відділ або просто забути деталі розмови, що відбулася півроку тому. А ось історія клієнта при цьому залишається.
Наочність процесу продажів
Продажі складно оцінювати за якоюсь однією підсумковою цифрою. Виручка показує результат, але майже нічого не говорить про те, що відбувалося до оплати. У відділу може бути багато нових звернень, але при цьому мало укладених угод, а причина десь між цими двома точками.
CRM дозволяє розглядати продажі як рух по етапах. Наприклад:
Кожна активна угода має своє поточне положення в цьому ланцюжку. Тому керівник може бачити загальну картину: скільки клієнтів щойно звернулося, скільки вже отримали пропозицію, де ведуться переговори, а які угоди занадто довго залишаються без руху.
Припустимо, за місяць компанія отримала 500 звернень:
| Етап воронки | Угод | Частка від вхідних заявок |
|---|---|---|
| Нові звернення | 500 | 100% |
| Відбувся перший контакт | 410 | 82% |
| Клієнт кваліфікований | 260 | 52% |
| Розпочалися переговори | 180 | 36% |
| Надіслано пропозицію | 120 | 24% |
| Отримано оплату | 35 | 7% |
Цифри умовні та наведені для прикладу.
Така таблиця вже розповідає більше, ніж просто показник у 35 продажів. Видно, як звужується воронка та на яких ділянках втрачається найбільше потенційних клієнтів. З цією інформацією вже можна працювати, посилюючи та опрацьовуючи саме ці, слабкі етапи.
Можна отримати інформацію й в іншому розрізі, наприклад за часом. Так, якщо звичайна угода проходить етап переговорів за чотири дні, а кілька клієнтів перебувають на ньому вже третій тиждень, то їх легко помітити. Те саме стосується й заявок без першого контакту або пропозицій, на які давно не було відповіді.
Виходить своєрідна карта відділу продажів, на якій видно поточний стан роботи, а проблеми можна шукати в конкретній ділянці процесу, а не в усій системі відразу.
CRM бере на себе частину рутинної роботи
Навколо кожної окремої угоди існує безліч дрібних операцій, таких як, наприклад: створити картку, призначити відповідального, поставити завдання щодо наступного дзвінка, змінити статус, надіслати лист через кілька днів тощо.
І здається, що кожна така дія займає хвилини або навіть секунди, але при сотнях звернень це вже становить помітний обсяг роботи.
У такому разі виникає питання автоматизації рутинних завдань, і саме цим, зокрема, й займаються CRM-системи. Наприклад, нова заявка з сайту автоматично створює угоду й призначається вільному менеджеру, а після зміни етапу з’являється завдання. Ну або, якщо клієнт довго не відповідає, система нагадує співробітнику повернутися до розмови.
Є й складніші сценарії автоматизації, але суть завжди одна: менеджер залишається в процесі, просто йому доводиться менше займатися механічною монотонною роботою, що залишає сили й час для спілкування з клієнтами.
Сховище даних для якісної аналітики
У процесі своєї роботи будь-які компанії постійно створюють дані про продажі, навіть якщо спеціально їх не збирають. Є джерело кожного звернення, дата першого контакту, історія зміни статусу, сума угоди, причина відмови тощо.
Питання в тому, де все це зберігається. І як ми згадували вище, коли одна частина знаходиться в Excel, інша — в електронній пошті, а результати дзвінків записані в особистих нотатках співробітників, то скласти нормальний звіт важко, оскільки спочатку доводиться збирати сам матеріал.
CRM має перевагу завдяки структурі бази даних, адже всі події пов’язані з конкретними клієнтами та угодами, тому їх легко можна зіставляти між собою в будь-яких комбінаціях.
Наприклад, керівник бачить, скільки угод зависло на певному етапі, звідки надходить більшість звернень або скільки часу минає до першої відповіді. Одразу ж можна порівняти періоди або переглянути навантаження на відділ продажів аж до кожного окремого менеджера.
Це вже набагато більше схоже на робочий інструмент управління, ніж на електронний записник.
Симбіоз із ШІ, а не повна заміна
Поява генеративного ШІ виглядала набагато серйознішою загрозою для звичних корпоративних систем, ніж усі попередні проблеми. Так, якщо алгоритм вміє читати листи, аналізувати розмови та працювати з документами, то навіщо тоді взагалі тримати окрему систему для клієнтів?
Але є одна архітектурна проблема, яка не дозволяє ШІ бути повністю самостійним: йому потрібні вихідні дані, а ось CRM вже містить структуру, якої йому бракує.
Тому ШІ-функції почали з’являтися всередині самих CRM практично відразу, щойно з’являлися відповідні рішення. Тепер багато CRM можуть самостійно виконувати такі завдання, які раніше могли виконувати лише люди: підготовка короткого змісту листування, чернетки відповідей, обробка дзвінків, пошук інформації в клієнтській базі, прогнозування показників і робота зі звітами.
Вийшов досить логічний симбіоз, коли CRM знає всю історію клієнта, а ШІ допомагає швидше працювати з цією історією.
Хмара чи власний сервер
Більшість популярних CRM працюють як SaaS-рішення, коли компанія реєструється в сервісі й платить за кількість користувачів або за обраним тарифом. Можна з упевненістю сказати, що для більшості невеликих команд цього достатньо.
Але є й інший варіант — self-hosted CRM, коли система встановлюється на власний сервер, а компанія отримує більший контроль над середовищем, резервним копіюванням, оновленнями та інтеграціями. Для невеликих інсталяцій під таке завдання можна використовувати VPS-сервер, а для більших систем розумніше буде обрати розміщення на окремій інфраструктурі.
Щоправда, self-hosted підхід має свою ціну: сервер потрібно адмініструвати. Саме тому вибір залежить скоріше від розміру та вимог конкретної компанії, ніж від розміру CRM.
Підбиваючи підсумки, можна сказати, що попит на CRM пов’язаний насамперед із тим, що сам бізнес стає складнішим у міру зростання. Збільшується кількість клієнтів, співробітників і внутрішніх процесів, а разом із ними зростає ціна пропущеної заявки або проблеми, яку вчасно не помітили.
При цьому CRM продовжують змінюватися разом із компаніями, які ними користуються. Те, що колись було простою базою контактів, поступово доповнилося автоматизацією, аналітикою та інструментами штучного інтелекту.
Тому зникнення CRM поки що виглядає малоймовірним. Швидше за все, і надалі змінюватиметься їхня форма та набір можливостей, а сама ідея керованої роботи з клієнтами залишиться затребуваною.
